這一段時(shí)間星巴克一直都是話(huà)題中心，從前段時(shí)間的咖啡致癌話(huà)題到現(xiàn)在的因?yàn)榉N族歧視所引爆的事件，尤其是這件事在美國(guó)更是引發(fā)了巨大的關(guān)注，以致于星巴克最后決定暫時(shí)關(guān)閉全美8000多家門(mén)店進(jìn)行員工培訓(xùn)。
4月12日，有兩名黑人在費(fèi)城的一家星巴克等朋友時(shí)想借用洗手間遭拒，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)二人未在店內(nèi)消費(fèi)又不肯離開(kāi)，因而報(bào)警，警察趕到后將二人用手銬逮捕。有人將整個(gè)過(guò)程拍了下來(lái)上傳到網(wǎng)上，視頻很快便獲得了高達(dá)數(shù)百萬(wàn)次的點(diǎn)擊量，推特上還掀起了“抵制星巴克”的運(yùn)動(dòng)。
本周一，星巴克CEO凱文·約翰遜親自到費(fèi)城向兩名黑人道歉。涉事的費(fèi)城星巴克由于大批抗議者不肯離去而被迫關(guān)閉，該店經(jīng)理已被解雇。似乎在咖啡店內(nèi)不消費(fèi)的現(xiàn)象在中國(guó)很常見(jiàn)啊，就好像是在麥當(dāng)勞、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都沒(méi)有，只是坐在那兒而已。
對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是餐飲行業(yè)，我們總會(huì)遇到各種各樣來(lái)自顧客的問(wèn)題，那么對(duì)待這些顧客的要求怎么解決才最好呢？可以說(shuō)，有些時(shí)候我們的確會(huì)對(duì)某些看似不合理的要求感到為難，但還是要避免說(shuō)“我做不到”，因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的no，就能葬送客戶(hù)和服務(wù)之間的積極關(guān)系。不說(shuō)no，意味著我們對(duì)顧客的需求是永遠(yuǎn)保持開(kāi)放的，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)解決問(wèn)題。
經(jīng)常有服務(wù)業(yè)的同行朋友向我抱怨客戶(hù)太挑剔。不過(guò)按照我的觀察，咖啡館里的客戶(hù)普遍是不愿意提意見(jiàn)的，只有當(dāng)客人確實(shí)覺(jué)得有些憤怒了，他才會(huì)“抱怨”，大多數(shù)時(shí)候客人的要求都是合理的。而按照“Say Yes” 的標(biāo)準(zhǔn)，客人一些細(xì)微的反應(yīng)，都足以成為我們改進(jìn)的理由。
如果你想做出一個(gè)有優(yōu)秀口碑的連鎖品牌，那么就必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下苦功，細(xì)節(jié)到一杯飲料要加多少冰、牙簽用竹子的還是木頭的、服務(wù)員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。 你要努力創(chuàng)造出其不意的效果，讓顧客在心里喊出來(lái)：“這才叫服務(wù)！”
比如人與人的目光交流問(wèn)題。比較合適的做法是看著客人眼球的下半部，這樣既能產(chǎn)生直接的目光交流，又不會(huì)讓客人感覺(jué)受到冒犯。
很多時(shí)候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關(guān)的服務(wù)。
為了能夠做到這一點(diǎn)，我們必須在“標(biāo)準(zhǔn)化”和“個(gè)性化”之間找到平衡。在保證服務(wù)穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，我們的目標(biāo)是達(dá)到個(gè)性化，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求。
雖然星巴克這次的事件發(fā)酵的原因是有關(guān)種族歧視，拋除這點(diǎn)，那么就是服務(wù)態(tài)度上的問(wèn)題，很多的餐飲人并沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，導(dǎo)致服務(wù)人員對(duì)顧客不上心，對(duì)于顧客的要求或拒絕或置之不理，這并不是一個(gè)餐飲行業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)該具備的品德，希望也通過(guò)這件事給餐飲人提個(gè)醒。
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