你以為當餐廳的業(yè)績下降出現(xiàn)問題的原因都是因為餐品出現(xiàn)什么問題、服務出現(xiàn)什么問題、又或者餐飲策劃的營銷有什么問題，其實并不僅僅只有這些原因會導致這樣，有一點事很多管理者經(jīng)常忽略的事，就是員工之間的沖突問題
有研究表明，餐廳績效產(chǎn)生問題的原因65%是由員工沖突造成的。員工將42%的時間花在解決沖突上，很多店長or經(jīng)理把大約1/3的時間也花在解決員工沖突上。員工之間產(chǎn)生矛盾，該如何處置，是擺在餐飲策劃管理者面前的棘手問題。輕者發(fā)生口角，重者拳腳相向，稍有不慎就會影響全局工作。
每個人的情緒無法預測，很難控制。在處理情緒沖突時，最好的方法是用一顆愛心與同情心、設身處地地替下屬著想。由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認清自己的角色定位，也會引起沖突。和角色沖突類似的是職責不清，它主要體現(xiàn)在兩個方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內容交叉的現(xiàn)象。
有限資源具有稀缺性，對一個組織來說，其財力、物力、人力資源和晉升機會等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導致部門間的沖突。店長或經(jīng)理介入調和員工間的矛盾前，需要謹記幾點：
a、 弄清原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍。查明問題的真相，搜集信息資料，好在當事人有“矢口否認”的動機之前，就用它們?yōu)楫斒氯颂醾€醒，以免他們以后尷尬。
b、 無論處理什么樣的矛盾，管理者對當事雙方一定公正對待，偏袒只會使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復雜。
c、 讓雙方都承認自己的責任所在，而后再將責任的所有權移交給那個應當負主要責任的人。
d、 管理者要針對不同的沖突內容與程度選擇相應的餐飲策劃解決辦法。
將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要假裝你自己知道。處在沖突中的員工在描述沖突的原因時通常用詞含糊，如“他從來不聽我的觀點”，“他很目中無人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細節(jié)，因為只有行為細節(jié)將來才有可能得到改變。
當存在沖突雙方可接受的另一位有權威且有助于沖突解決的第三者時，就可以通過他來解決沖突。
其實，要想減少員工沖突，最直接有效的方式是讓全員都學習“非暴力溝通”，這是一種充滿愛的、能讓雙方感受到善意的溝通方式。
它能讓餐廳從此餐飲策劃不再有暴力，減少員工間的指責、批評和抱怨，降低引發(fā)負面情緒、激化矛盾的風險。還能使大家致力于滿足彼此需要，進而達到和平溝通、解決問題的目的。
每個餐廳的服務人員都可能來自各個地方，并且性格不一，那么讓這些人能夠同意以心，相處和平就是管理人員比較難做的事，并且當矛盾發(fā)生了，所有人都會關注這些事，在餐飲策劃投入太多精力在這些事便會可能造成餐廳的業(yè)績下滑，所以要合理公正的處理好這些關系，讓所有人能夠相互充滿有愛的相處。
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