一個(gè)差評(píng)搞死人！聰明的老板這樣自救

差評(píng)、投訴，這些字眼餐飲人一看到就頭痛。但是在差評(píng)和投訴發(fā)生的時(shí)候，我們除了檢討和避免下次再犯，更重要的就是如何善后，盡可能地降低不良影響。

差評(píng)，可能讓餐廳生意一落千丈甚至關(guān)門

在手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有那么活躍的時(shí)候，差評(píng)什么的影響再大，最多也就過(guò)幾個(gè)月就過(guò)去了。但是，如今資訊發(fā)達(dá)，一個(gè)小小的差評(píng)就對(duì)原本舉步維艱的餐廳造成致命傷。

廣州的各大寫字樓一到12點(diǎn)左右，各寫字樓的走廊就會(huì)出現(xiàn)很多外賣小哥狂奔的景象。紅餐小編曾問(wèn)過(guò)這些外賣小哥，為什么要那么趕？小哥回答說(shuō)：約定時(shí)間快到了，遲到的話是會(huì)被差評(píng)，要被扣錢的。

一個(gè)外賣員都那么擔(dān)心差評(píng)，那么餐廳肯定會(huì)更加如履薄冰。

朋友小A開(kāi)了個(gè)小餐館，平時(shí)做做家常菜，也做一些外賣。做外賣自然就跟各大平臺(tái)合作了，評(píng)分評(píng)論都是一目了然的。

小A特別害怕差評(píng)，因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)就能讓她的店排名掉好幾個(gè)階梯。所以，她每次聽(tīng)到有訂單，即使手上很難也會(huì)立馬接單，然后送外賣的時(shí)候讓外賣員一定要早點(diǎn)，小心送。每次有顧客的平價(jià)，小A都會(huì)很認(rèn)真地回復(fù)。

小A說(shuō)：“現(xiàn)在網(wǎng)上訂單占了我們營(yíng)業(yè)額的大半，如果被差評(píng)，生意肯定會(huì)一落千丈?！?/span>

同樣是做餐飲的龍老板對(duì)于差評(píng)真的是心有余悸。他第一次餐飲創(chuàng)業(yè)是失敗告終的，原因就是被差評(píng)。當(dāng)時(shí)他開(kāi)的是一家火鍋店，生意很好，回頭客也多。但是就因?yàn)楹髲N處理火鍋的鍋底，被顧客看到了。其實(shí)也沒(méi)有回收什么地溝油的，只是按照流程將鍋底倒進(jìn)桶里，桶上面放了一個(gè)篩子過(guò)濾殘?jiān)选?/span>

但是顧客看到拍了下來(lái)，然后發(fā)到網(wǎng)上說(shuō)他們用的是地溝油。最后被當(dāng)?shù)氐拿襟w曝光了，食品藥監(jiān)局也來(lái)了。

雖然檢查也沒(méi)有問(wèn)題，也一再澄清，但是沒(méi)人相信，火鍋店的生意一落千丈。最后開(kāi)不下去，關(guān)了?，F(xiàn)在，他說(shuō)起當(dāng)年還是覺(jué)得冤！

差評(píng)總是不期而遇，除了防范，還要知道差評(píng)產(chǎn)生的原因及處理：

顧客差評(píng)到底關(guān)注點(diǎn)在哪？

餐廳差評(píng)的問(wèn)題除了一些無(wú)厘頭奇葩的要求外，大概有以下的問(wèn)題：

后廚問(wèn)題

菜品的口味不合，不開(kāi)心來(lái)個(gè)差評(píng)；菜品分量少，顧客不開(kāi)心再來(lái)個(gè)差評(píng)；菜品有異物，顧客還是來(lái)個(gè)差評(píng)；

端上來(lái)的時(shí)候菜涼了，會(huì)給差評(píng)；就連有時(shí)候口味稍稍變一下，萬(wàn)能的顧客也能腦補(bǔ)一場(chǎng)大戲，再給個(gè)差評(píng)！

管理問(wèn)題

管理問(wèn)題涉及到餐廳的方方面面，但是能最直接影響到顧客的就是服務(wù)了。

服務(wù)是餐飲提高效益的必要條件：同樣的菜品、價(jià)格、環(huán)境，但是服務(wù)不一樣最終產(chǎn)生的結(jié)果不同，好的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的效益。

服務(wù)員接待不周到，影響顧客心情；等位太久，浪費(fèi)顧客時(shí)間；周圍環(huán)境不好，直接有種想甩手走人的沖動(dòng)。

顧客張冠李戴

這一類餐廳收到差評(píng)就比較委屈了，是顧客評(píng)價(jià)失誤，不慎把A店的評(píng)價(jià)評(píng)論到了B店。這種情況可以第一時(shí)間聯(lián)系顧客或者致電平臺(tái)請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)。

惡意差評(píng)

有些人故意制造惡意差評(píng)，為了獲得折扣，優(yōu)惠，贈(zèng)品，代金券等不正當(dāng)?shù)膫€(gè)人利益，以此來(lái)脅迫商家；也有一些是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意競(jìng)爭(zhēng)，故意制作差評(píng)，損害同行利益的行為。

對(duì)待差評(píng)的8種原因和補(bǔ)救措施

1時(shí)間等待長(zhǎng)

案例：美國(guó)的一家快餐店顧客因?yàn)榕抨?duì)等候炸雞時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，然后報(bào)警投訴要求免單。雖然最后警察讓這位無(wú)理的顧客離開(kāi)，但是當(dāng)天卻因?yàn)檫@樣導(dǎo)致顧客排了更久的隊(duì)。

表現(xiàn)：排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，上菜慢，結(jié)賬買單時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)員處理事情慢等。

智卓餐飲策劃解決措施：

1.針對(duì)排隊(duì)時(shí)間問(wèn)題，可多準(zhǔn)備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點(diǎn)菜，保證上菜效率。

2.針對(duì)上菜慢的問(wèn)題，需要優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提前準(zhǔn)備好素菜、肉、調(diào)料等，保證上菜和做菜效率。

3.結(jié)賬買單時(shí)間長(zhǎng)，需要讓前臺(tái)熟悉業(yè)務(wù)，其次可開(kāi)通優(yōu)惠買單，培訓(xùn)服務(wù)員，鼓勵(lì)顧客直接在微信上買單減少前臺(tái)收銀壓力。

4.服務(wù)員處理事情慢，需通過(guò)管理激勵(lì)獎(jiǎng)懲等措施調(diào)動(dòng)服務(wù)員的積極性。

2價(jià)格超預(yù)期

案例：某餐廳顧客點(diǎn)了一個(gè)團(tuán)購(gòu)套餐，注明是3-4個(gè)人食用。但是餐廳的量并不大，而同行的有兩位男士，結(jié)果就是團(tuán)購(gòu)的套餐并不夠吃，最后他們又追加了其他菜式，超出了預(yù)期費(fèi)用。這類型的情況，如何避免投訴呢？

表現(xiàn)：覺(jué)得價(jià)格貴，菜量少性價(jià)比不高，折扣低等。

智卓餐飲策劃解決措施：

1.可以適當(dāng)?shù)卦黾右恍┵?zèng)品如飲料，水果等提升客戶滿意度。

2.可以每天推出1-2道特價(jià)菜，滿足顧客需求。

3.可以通過(guò)設(shè)置階梯滿減如滿100減10元、滿200減30元、滿500減100元等形式來(lái)提升客單價(jià)和提升折扣空間。

3菜品不滿意

案例：曾經(jīng)有一位知名大廚的親身經(jīng)歷，他在一家五星級(jí)酒店的餐廳吃飯，點(diǎn)了一個(gè)燉湯，端上來(lái)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變涼了。其他菜式擺盤很好看，但是也是變冷了，毫無(wú)美味可言。

表現(xiàn)：覺(jué)得菜品沒(méi)特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒(méi)有，想吃的菜沒(méi)有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。

智卓餐飲策劃解決措施：

1.總結(jié)大眾客戶口味進(jìn)行改善淡咸度。

2.分析顧客最常點(diǎn)的菜品，做好備貨。

3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。

4.研制自己的招牌菜樹(shù)立形象和口碑。

4服務(wù)態(tài)度不滿意

案例：顧客到一家餐廳用餐，坐了幾分鐘才有人上餐具。倒個(gè)水叫了三四次，上菜慢，催一下也是愛(ài)理不理的。即使菜品味道不錯(cuò)，但是就因?yàn)榉?wù)員的態(tài)度不好，給了差評(píng)。還有就是之前的服務(wù)員打顧客事件，同樣屬于服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題。

表現(xiàn)：服務(wù)員臉色難看，服務(wù)員愛(ài)答不理，服務(wù)員慢慢悠悠，服務(wù)員說(shuō)話語(yǔ)氣及用詞易傷人，不提醒顧客有優(yōu)惠，不主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題等。

智卓餐飲策劃解決措施：

1.制定員工激勵(lì)措施，提升員工積極性

2.加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)，激發(fā)員工斗志

3.營(yíng)造積極快樂(lè)的工作氛圍，關(guān)注員工心理變化。

5環(huán)境不滿意

案例：吃飯除了吃菜還有就是吃環(huán)境。但是一堆人去吃飯，上個(gè)洗手間發(fā)現(xiàn)臟得連飯都吐出來(lái)了。桌布上的污漬一眼像是好幾年沒(méi)洗了一樣，十足倒胃口。

表現(xiàn)：太吵雜，無(wú)紙巾提供，無(wú)洗手間，地面太臟等。

智卓餐飲策劃解決措施：

1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔。

2.注重室內(nèi)擺設(shè)可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。

3.餐桌擺放好菜單、紙巾、佐料等物品。

4.條件允許可設(shè)置包間滿足不同顧客需求。

6衛(wèi)生問(wèn)題

案例：花了一塊錢用消毒碗具，結(jié)果一看碗邊還有污跡，并且還是破損的；吃飯吃得好好的，發(fā)現(xiàn)吃出蟲(chóng)子或者頭發(fā)。更可怕的是，在餐廳的天花板突然掉下來(lái)一只老鼠，全餐廳的人都嚇得雞飛狗跳的。

表現(xiàn)：餐具刷不干凈，吃到異物如發(fā)絲，蟲(chóng)子，塑料袋，石頭顆粒等，桌子不擦或沒(méi)有擦干凈，菜沒(méi)洗還有爛菜的味道，調(diào)料器具太臟等。

智卓餐飲策劃解決措施：

1.注重整潔衛(wèi)生。

2.采用消毒碗筷及一次性碗筷供客戶選擇。

3.針對(duì)菜里有異物問(wèn)題從源頭抓起，通過(guò)嚴(yán)格管理提升員工的細(xì)致度，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)顧客監(jiān)督方式減少顧客的不滿。

7不開(kāi)具發(fā)票

案例：結(jié)賬讓前臺(tái)開(kāi)一下發(fā)票，結(jié)果就是：“不好意思，您用了團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠不能開(kāi)發(fā)票”或者是“你點(diǎn)了特價(jià)菜，所以不能開(kāi)發(fā)票”。錢都花了，優(yōu)惠也用了，怎么就不能開(kāi)發(fā)票呢？